台北市社會局公托登記與抽籤系統網站改造

公共托育主要服務對象為年齡滿 2 個月至 2 足歲以下之嬰幼兒和設籍台北市的家長。符合資格的家長可上社會局公托網站，進行名額候補與開園抽籤。每年有大量的著急的家長們希望排隊申請公托服務以減緩帶小孩的壓力。

然而，社會局公托網站因缺乏良好的資訊架構與順暢流程，使得家長們難以快速找到需要的資訊與相關規定，導致政府端常收到超過 3 成的不合格申請文件與無數家長的詢問電話。另外，該網站每一位使用者的使用頻率與次數極低（每一位使用者一生只會使用公托服務 1 - 3 次）且網站操作流程短，使得「如何讓新手使用者快速了解必要規定與網站操作」成為另一個設計挑戰。

因此，本專案先探討家長們申請公托服務的動機與情境，了解不同情境的家長們所需要的資訊，並依照重要程度重新整理資訊架構，也了降低資訊查找所需的時間。另依照家長們目前申請公托需要的資訊協助，於網站中設計相關輔助功能，提升申請合格的案件數的同時，亦保障每一位家長的使用公托服務的權利。

公托登記系統牽涉到許多相關機構，而公托服務的核心利害關係人為嬰幼兒、家長監護人與作為承辦單位的社會局婦幼科，因此本專案將重點放在家長在選擇機構、提出申請與資料查詢階段所發生的問題。

我們於專案團隊內部針對現行網站進行啟發性評估，將所有易用性問題由「影響程度低」到「災難」分為 1 - 4 分進行評分，在 64 個易用性問題中以無法預防錯誤、缺乏一致性與幫助和說明的問題最為嚴重。

專案團隊內以瞭解規則、查找托育機構資訊、登記三項主要任務進行認知走查後，也發現網站的操作雖然呈線性流程且操作步驟單一，但大量未經整理的文件、混亂的文字配色與資訊混雜的表單，都加大了使用者的不便，提高使用者中斷流程去其他網站查找資料的機率。